Việc hiểu rõ Insight của khách hàng đã trở thành điều cần thiết để đảm bảo công ty của bạn vững vàng trong tương lai.

Lắng nghe cho phép bạn trò chuyện và thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó tạo ra trải nghiệm ngày càng cải thiện.

Các doanh nghiệp có nhiều dữ liệu chất lượng thì sở hữu nhiều khả năng thu thập insight của khách hàng có khả năng hành động, điều này giúp họ phát triển mức đáy về lâu dài.

Vậy, thực chất Insight là gì? Hãy cùng với Aslanr Agency đi tìm hiểu thế nào là Insight khách hàng cũng như cách xác định Insight “bách phát bách trúng” dành cho doanh nghiệp. 

1. Insight là gì? Customer Insight là gì?

‘Insight’ đã trở thành một từ bị sử dụng sai một cách khủng khiếp, gần giống với ‘thương hiệu’, ‘chiến lược’ và ‘đổi mới’ đã trở thành những từ bị sử dụng sai. Vì vậy, trước tiên chúng ta hãy xác định khái niệm chính thống của Insight:

Insights là những quan sát được từ bối cảnh hóa về giá trị người tiêu dùng, hành vi, thói quen, hoàn cảnh, thái độ, thị trường hoặc môi trường có khả năng thay đổi cách một tổ chức hành động và đạt được thành công.

Customer Insight là thông tin cụ thể về ý kiến ​​và hành vi của người tiêu dùng, không chỉ giải thích những gì họ làm, thích hoặc nghĩ mà còn là lý do đằng sau đó. Với kiến ​​thức thiết yếu này, bạn có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, sản phẩm tốt hơn và dịch vụ phù hợp. 

Nói một cách đơn giản, Customer Insight có thể được tạo ra nhờ quá trình thu thập data và phân tích dữ liệu, phát hiện giá trị. 

Ví dụ: các thương hiệu làm đẹp thực hiện nghiên cứu thị trường và thấy rằng xu hướng nhuộm tóc của phụ nữ ở độ tuổi đôi mươi đang giảm dần. Đó là thứ mà họ có thể làm việc.

2. Lợi ích của Insight trong hoạt động tiếp thị

Có nhiều lợi thế khi kết hợp Insight của khách hàng mục tiêu vào chiến lược tiếp thị của bạn. Dưới đây là một số lợi ích phổ biến nhất của việc sử dụng insight về tiếp thị để thúc đẩy sự tương tác của người tiêu dùng và lợi nhuận:

2.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Lợi ích chính của việc sử dụng insight trong marketing là khả năng đáp ứng mong muốn của đối tượng mục tiêu dựa trên thói quen và thái độ chi tiêu của họ. Dữ liệu từ các lần ra mắt sản phẩm hoặc chiến dịch trong quá khứ có thể cung cấp những thông tin chi tiết này dựa trên tần suất mọi người đã mua, tương tác hoặc mua lại các sản phẩm hoặc dịch vụ. Với các kỹ thuật khảo sát hiện đại có thể thực hiện được với các công cụ như mạng xã hội, các công ty có thể tương tác trực tiếp với người tiêu dùng của họ và xác định loại nội dung, hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ muốn và làm mọi thứ trong khả năng của họ để đáp ứng những nhu cầu đó.

2.2 Tăng doanh thu

Khi các công ty có thể đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khán giả, họ có thể tăng đáng kể cơ hội kiếm được doanh thu. Insight về thị trường giúp các nhà tiếp thị có thể chỉ định thông tin chi tiết cho dữ liệu cụ thể mà sau đó họ sử dụng để lập mô hình các chiến dịch tiếp thị của mình nhằm đạt được thành công tối ưu. 

Ví dụ: một cửa hàng kem tìm thấy dữ liệu hỗ trợ rằng khách hàng của họ có nhiều khả năng mua hương vị trái cây hơn trong những tháng mùa hè có thể sử dụng những thông tin chi tiết đó để phát triển chiến dịch tiếp thị mạnh mẽ cho hương vị trái cây của họ trong mùa hè năm sau.

2.3 Dự đoán những thay đổi của thị trường

Một lợi thế khác khi sử dụng những hiểu biết sâu sắc về thị trường là khả năng dự báo những thay đổi tiềm năng trong thị trường hoặc ngành. Phân tích dữ liệu là một cách tuyệt vời để xác định các mẫu thói quen của người tiêu dùng, chẳng hạn như chi tiêu hoặc mức độ tương tác của họ với nội dung. Thông thường, các nhà tiếp thị có thể xác định các mô hình dựa trên các yếu tố bên ngoài như thời gian trong năm, khí hậu, nền kinh tế hoặc bản chất của cạnh tranh thị trường của họ. Với dữ liệu này, họ có thể đoán trước được những thay đổi của thị trường và giảm thiểu thiệt hại của mình.

3. Xác định Insight khách hàng thông qua đâu?

Ngày nay, việc tìm kiếm insight về người tiêu dùng dễ dàng hơn nhiều so với trước đây. Không cần phải đi từng nhà để gặp gỡ mọi người hoặc xem qua từng cái tên.

Các công cụ chúng tôi sử dụng trong các nhiệm vụ tiếp thị hàng ngày của mình cung cấp vô số dữ liệu với các manh mối về hành động và thói quen của mọi người. Chúng tôi cũng có quyền truy cập gần như không giới hạn vào các kênh giao tiếp giúp chúng tôi có cái nhìn thoáng qua về cuộc sống trực tuyến của mọi người cũng như những hy vọng và ước mơ ngoại tuyến. Kết hợp với sự hiểu biết sâu sắc về bản chất con người, những nguồn này có thể cho chúng ta thấy khách hàng thực sự muốn gì.

Tất cả những gì bạn phải làm để thu thập insight về khách hàng là hỏi, lắng nghe và quan sát.

3.1 Nghiên cứu thị trường

Như chúng tôi đã thiết lập, nghiên cứu thị trường và hiểu biết về khách hàng là những thứ khác nhau, nhưng chúng vẫn có mối liên hệ với nhau. Phân tích kết quả nghiên cứu có thể cung cấp cho bạn thông tin có giá trị về những gì khách hàng của bạn phải nói, cách họ cảm thấy và những gì họ muốn.

Các phương pháp định tính như nhóm tập trung và phỏng vấn cho phép bạn nói chuyện trực tiếp với mọi người và hiểu lý do đằng sau hành vi của họ và điều gì thực sự thúc đẩy quyết định mua hàng và lựa chọn của người tiêu dùng. Mặc dù hành vi tự báo cáo không phải lúc nào cũng đủ tin cậy để đưa ra kết luận, nhưng kết hợp với việc quan sát cách mọi người hành động và tương tác với sản phẩm, nó có thể mang lại hiểu biết sâu sắc về khách hàng.

Ngoài ra, các phương pháp định lượng như khảo sát và bảng câu hỏi cung cấp cho bạn công cụ để xác nhận những gì bạn đã học được trên quy mô lớn. Do đó, họ có thể cung cấp cho bạn những ý tưởng hữu ích về cách triển khai những hiểu biết sâu sắc này vào chiến lược của bạn.

3.2 Truyền thông xã hội

Các mạng xã hội ưa thích của khán giả là một nơi tuyệt vời để tìm kiếm thông tin chi tiết của khách hàng về cách họ cảm nhận về bạn và sản phẩm của bạn. Ở đó, bạn cũng có thể tìm thấy thông tin về những gì họ nói về cuộc thi, những gì họ thường muốn trong công việc hoặc cuộc sống cá nhân của họ, v.v.

Giám sát các nền tảng truyền thông xã hội có thể được thực hiện thông qua phần mềm lắng nghe xã hội hoặc đơn giản là có mặt và theo dõi cuộc trò chuyện.

Hơn nữa, thảo luận trực tuyến là cách rẻ nhất và dễ tiếp cận nhất để duy trì kết nối với khán giả của bạn, đặt câu hỏi cho họ và tìm hiểu ý kiến của họ về các chủ đề thích hợp.

3.3 Phản hồi khách hàng

Đánh giá có thể cung cấp thông tin có giá trị về cách khách hàng sử dụng sản phẩm, những gì họ thích và không thích ở chúng.

Không có gì lạ khi mọi người đưa toàn bộ câu chuyện vào bài đánh giá, bao gồm các tình huống xung quanh trải nghiệm của họ với thương hiệu và các hành động chính xác dẫn đến trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực của họ. Phân tích dữ liệu này và trích xuất giá trị từ nó có thể cung cấp thông tin đầu tiên vô giá về cách khách hàng của bạn cảm thấy ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ, những vấn đề họ gặp phải và những giải pháp bạn có thể đưa ra.

4. Kỹ thuật tìm kiếm Insight “bách phát bách trúng” 

4.1  Phỏng vấn

Vì con người rất hiếm khi nhận ra được họ thực sự muốn gì nên nếu muốn tìm kiếm insight khách hàng bạn cần có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ, theo một cách khách quan nhất.

Thông thường, cuộc phỏng vấn là cơ hội để hiểu được khách hàng nghĩ và cảm thấy như thế nào về các vấn đề của họ. Vì vậy, thông tin bạn thu được sẽ chỉ ra rằng khách hàng của bạn sẽ đến từ đâu, và sản phẩm có thể đáp ứng được những gì cho họ.

4.2 Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn

Tập trung vào cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc, và quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu luồng tư duy của họ. 

Quan sát quá trình mua bán của khách hàng sẽ giúp bạn nắm bắt được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight. phương pháp này sẽ cho bạn biết cái gì thực sự quan trọng với họ nhất.

 

4.3 Tham dự sự kiện hoặc hội chợ

Điều này cực kỳ hữu ích đối với các doanh nghiệp B2B.

Ở trong một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi đối thủ, bạn nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của đối thủ. Họ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không?

Ngoài ra, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.

5. Những “nhầm hiểu” về Insight thường gặp

5.1 Muốn xác định insight khách hàng thì không thể chỉ dựa vào một nguồn data

Việc đánh giá insight của khách hàng không thể chỉ dựa vào một nguồn hay một số liệu, như vậy là vô cùng chủ quan. Và nó có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của chiến dịch và kết quả kinh doanh.

Ví dụ: 

Nếu bạn thấy tỷ lệ khách hàng thoát khỏi trang web của bạn cao, bạn sẽ nghĩ rằng nội dung của web có vấn đề. 

Nhưng nếu kết hợp giữa tỷ lệ thoát và thời gian xem của trang thì có thể kết quả sẽ khác: 

• Nếu cả hai tỷ lệ cùng cao thì nội dung của bạn đầy đủ, khách hàng không cần phải xem thông tin ở trang khác nữa. 
• Nếu tỷ lệ thoát cao, thời gian xem trên trang thấp thì chắc chắn nội dung trang của bạn có vấn đề. 

5.2 Phải thuyết phục thay đổi hành vi của khách hàng nếu thực hiện theo insight khách hàng

Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu kiểm tra dung lượng của pin laptop xem hết hay chưa để thay pin khác. Việc sáng tạo ra sản phẩm kiểm tra dung lượng của pin, sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí dùng pin. Tránh lãng phí pin khi nó có thể sử dụng tiếp. 

Thông thường, khách hàng mua pin lắp cho thiết bị của bạn là chỉ mua bộ pin. Nhưng nếu theo đúng insight, bạn cần thuyết phục họ thay đổi hành vi mua ( mua 2 mặt hàng thay vì 1). 

Tuy nhiên, trong thực tế, việc thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi mua là rất khó. Trừ khi bạn cho họ thấy lợi ích của mua combo thay vì mua rời từng sản phẩm.

5.3 Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế

Khách hàng rất thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và nhận hoa hồng. Từ đó bạn thiết lập một hệ thống giới thiệu khách hàng giúp gia tăng số lượng khách. Tuy nhiên, hệ thống này tốn quá nhiều nhân lực để quản lý và chi phí, thời gian.

Lưu ý :  một hành động không được thực hiện thì không được gọi là insight mà cuối cùng chỉ là nhận định và suy nghĩ.

6. Kết Luận

Một doanh nghiệp “thành công” là một doanh nghiệp nắm bắt được Insight khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, và có khả năng ứng dụng được chúng để mang lại lợi ích chung cho cả người bán và người mua.

Hy vọng, thông qua những chia sẻ của Aslanr Agency, bạn có thể xác định được Insight khách hàng phù hợp với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp để ngày càng ​​hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Aslanr Tổng hợp và biên soạn lại