Ngày nay, các công ty trong mọi ngành phải đối mặt với cuộc chiến giành lấy lòng trung thành của khách hàng. Đây không còn chỉ là về giá cả, khuyến mãi và chất lượng; kinh nghiệm cũng đóng một vai trò quan trọng. Đây là lý do tại sao các tổ chức đã thực hiện một phương pháp gọi là Customer Centric. Xây dựng được một chiến lược Customer Centric chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp tiến gần hơn một bước đối với khách hàng của mình.
1. Customer Centric là gì?
Customer Centric là một chiến lược kinh doanh dựa trên việc đặt khách hàng của bạn lên hàng đầu; là cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn nhằm mang lại trải nghiệm tích cực và xây dựng các mối quan hệ lâu dài.
Customer Centric đòi hỏi nhiều hơn là chỉ nói rằng khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Đó là về việc doanh nghiệp phải thực sự hiểu khách hàng; vì vậy bạn có thể dự đoán mong muốn, nhu cầu và sở thích giao tiếp của họ, tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
2. Tại sao Customer Centric lại quan trọng đối với doanh nghiệp
Khi bạn đặt khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của mình và kết hợp với Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bạn sẽ thu thập được vô số dữ liệu, cung cấp cho bạn chế độ xem 360 độ đầy đủ về khách hàng. Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của bạn.
Ví dụ:
- Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi mua hàng, sở thích và mức độ tương tác.
- Bạn có thể xác định các cơ hội để tạo sản phẩm, dịch vụ và khuyến mãi cho những khách hàng tốt nhất của mình.
- Bạn có thể sử dụng giá trị trọn đời của khách hàng để phân khúc khách hàng dựa trên những người chi tiêu nhiều nhất.
Nghiên cứu của Deloitte và Touche cho thấy các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng và 64% các công ty có CEO tập trung vào khách hàng có lợi nhuận cao hơn đối thủ cạnh tranh.
3. 3 cách để đo lường sự thành công của việc áp dụng Customer Centric
Không phải mọi tổ chức sẽ có các chỉ số thành công của khách hàng giống nhau để đo lường được Customer Centric. Tuy nhiên, ba số liệu quan trọng nhất của Customer Centric cần được theo dõi cẩn thận là tỷ lệ khách hàng rời bỏ, Net Promoter Score và giá trị trọn đời của khách hàng (CLV).
3.1. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Việc mở rộng phạm vi khách hàng mới đang trở nên khó khăn hơn. Do đó, nhiều công ty đang đầu tư vào việc giữ khách hàng hiện tại thay vì cố gắng tìm kiếm những khách hàng mới. Đây là lý do tại sao:
- Chi phí để có được khách hàng mới có thể cao hơn gấp 5 lần so với việc giữ khách hàng hiện tại.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% có tác động tương tự đối với lợi nhuận khi cắt giảm 10% chi phí.
- Trung bình, các công ty mất khoảng 10% cơ sở khách hàng của mình mỗi năm (còn được gọi là khách hàng rời bỏ).
Ví dụ: Khách hàng có nhiều khả năng rời bỏ thương hiệu hơn nếu:
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng có kiến thức hoặc siêu đại lý có thể giải quyết các nhu cầu của khách hàng bằng cách lắng nghe một cách rõ ràng và giải quyết vấn đề sau đó kịp thời.
- Các công ty thiếu các kênh tự phục vụ tự động, chẳng hạn như cơ sở tri thức, để tự giải quyết các vấn đề của mình.
- Khách hàng không cảm thấy được khen thưởng vì lòng trung thành của họ trong khi khách hàng mới nhận được các lợi ích và tiền thưởng khi tham gia.
3.2. Net Promoter Score
Khách hàng của bạn có hài lòng không? Làm thế nào để bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Câu trả lời là thông qua NPS.
NPS, hay Net Promoter Score, tập trung vào việc khám phá lòng trung thành của khách hàng bằng cách chỉ hỏi một câu hỏi đơn giản:
Mỗi khi khách hàng trả lời câu hỏi này, câu trả lời sẽ được phân đoạn dựa trên các tiêu chí được xác định trước:
- Người tiếp thị (9-10): Những người này yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có khả năng giới thiệu bạn với những người mua tiềm năng. Những khách hàng đánh giá bạn 9 hoặc 10 là những khách hàng thường xuyên và sẽ có giá trị vòng đời khách hàng cao.
- Bị động (7-8): Những người đánh giá bạn 7 hoặc 8 hài lòng với việc trở thành khách hàng của doanh nghiệp bạn, nhưng có nhiều khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ tìm thấy một sản phẩm mới hoặc tốt hơn.
- Người không ủng hộ (0-6): Những người này không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có khả năng làm tổn hại danh tiếng thương hiệu của bạn bằng cách chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với bạn bè, gia đình và các mối quan hệ của họ.
3.3. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Nếu bạn đang đầu tư vào các mối quan hệ lâu dài , bạn có thể tính toán bằng giá trị trọn đời của khách hàng hoặc CLV.
3 cách để đo lường sự thành công của việc áp dụng Customer centric Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
CLV đo lường số tiền doanh thu mà khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp của bạn miễn là họ là khách hàng trả tiền. Nó bắt đầu với lần mua hàng đầu tiên của họ và kết thúc khi họ ngừng kinh doanh với bạn.
Để tính CLV, hãy cộng tổng doanh thu bạn đã kiếm được và nhân số đó với độ dài của mối quan hệ kinh doanh. Sau đó, khấu trừ chi phí ban đầu để có được chúng.
Ví dụ: Nếu một khách hàng chi 1.000 đô la hàng năm và “vòng đời” trung bình của khách hàng là 10 năm, thì bạn nhân 1.000 đô la với 10 năm (10.000 đô la). Bây giờ, trừ chi phí mua lại (trong trường hợp này, chúng tôi sẽ ước tính 1.000 đô la) và CLV là 9.000 đô la.
Việc tính toán CLV giúp bạn hiểu lý do tại sao nên đầu tư vào việc giữ chân khách hàng của mình.
4. Những ví dụ điển hình về Customer Centric
Gã khổng lồ công nghệ Microsoft đã thực hiện một sự thay đổi để đặt khách hàng làm trọng tâm trong văn hóa của mình. Thay vì làm hài lòng các cổ đông, thương hiệu đang tìm cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra những sản phẩm mà người tiêu dùng sẽ yêu thích.
Thương hiệu trò chơi điện tử Electronic Arts (EA) đã thực hiện một số thay đổi nhằm đặt sự hài lòng của khách hàng lên trên lợi nhuận. EA đã loại bỏ phí trực tuyến được thêm vào các trò chơi đã qua sử dụng. Ngoài ra, còn cung cấp bảo đảm hoàn lại tiền cho các trò chơi trên PC (thường dễ bị trục trặc).
Gã khổng lồ thức ăn nhanh McDonald’s đã phát hiện ra rằng khách hàng của họ đang tìm kiếm những thực phẩm hữu cơ, thịt gà không có kháng sinh và các sản phẩm không có sữa cho đến hormone nhân tạo. Do đó, McDonald’s hiện đặt sở thích của khách hàng lên hàng đầu như một phần trong chiến lược kinh doanh của mình.
5. Kết luận
Bài viết trên là định nghĩa cơ bản về Customer Centric và 3 cách để đo lường sự thành công của việc áp dụng chiến lược này để tối ưu hoá sự thành công cho doanh nghiệp. Hi vọng qua chia sẻ trên của Aslanr Agency, có thể giúp bạn hiểu rõ về Customer Centric và có thể giúp doanh nghiệp xây dựng được các mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Theo dõi blog Aslanr Agency để đón đọc nhiều thông tin bổ ích nhé.
