Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư khiến kỳ vọng của khách hàng tăng mỗi ngày, trung bình người tiêu dùng hiện đang sử dụng 10 kênh để giao tiếp với doanh nghiệp. Tất cả những điểm chạm này tạo ra hành trình ngày càng phức tạp của khách hàng, khiến việc luôn đảm bảo trải nghiệm khách hàng trở nên khó khăn hơn. Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào để các thương hiệu có thể đáp ứng những kỳ vọng này và đảm bảo mọi hành trình khách hàng đều suôn sẻ?
Một cách tuyệt vời để hiểu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là một quy trình được gọi là Bản đồ hành trình khách hàng.
1. Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer journey) là tập hợp các tương tác, trải nghiệm mà khách hàng có với thương hiệu khi mua dịch vụ hoặc sản phẩm. Nói một cách dễ hiểu, nó như một bản đồ tương tác hoàn chỉnh – từ cách họ khám phá thương hiệu đến cách họ mua hàng và hơn thế nữa.
Mặc dù không phải tất cả các hành trình của mọi khách hàng đều giống nhau, nhưng việc sử dụng các trang web và kênh tiếp thị có thể giúp doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình bằng cách đưa họ tới các điểm chạm (touch-point) khác nhau được dễ dàng hơn.
2. Các giai đoạn của Hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng bao gồm các giai đoạn, là các giai đoạn riêng biệt mà khách hàng trải qua. Các giai đoạn khác nhau tạo nên hành trình hoàn chỉnh của khách hàng.
Có ba giai đoạn tạo nên hầu hết các hành trình: Nhận thức (Awareness), Cân nhắc (Consideration) và Chuyển đổi (Conversion). Các giai đoạn này phù hợp nhất cho việc mua hàng offline.
Với sự phát triển của nền tảng kỹ thuật số, xuất hiện thêm hai giai đoạn trong trải nghiệm khách hàng: Giữ chân (Retention) và Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy). Các giai đoạn mới này khám phá các điểm chạm của thương hiệu với người mua sắm trực tuyến.
2.1. Nhận thức (Awareness)
Trong giai đoạn nhận thức của hành trình khách hàng, người tiêu dùng tìm kiếm các giải pháp và bắt gặp nhiều nhãn hiệu và sản phẩm. Đây là thời điểm để doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt ban đầu.
Người tiêu dùng làm gì: Trong bước này, người tiêu dùng có thể đang tiến hành nghiên cứu thông tin qua các công cụ tìm kiếm từ đọc các bài đăng trên blog và các bài báo tin tức, các diễn đàn trực tuyến đến gặp gỡ các thương hiệu.
Những gì doanh nghiệp có thể làm: Đăng những bài viết và video để cung cấp giải pháp hoặc thông tin mà họ muốn. Mang lại những nguồn lực có giá trị cho người tiêu dùng là rất quan trọng trong giai đoạn đầu tiên này.
2.2. Cân nhắc (Consideration)
Tại giai đoạn này, người tiêu dùng đang tương tác trực tiếp với thương hiệu của bạn.
Người tiêu dùng làm gì: Nghiên cứu các thương hiệu và sản phẩm cụ thể, so sánh và đánh giá các đối thủ cạnh tranh bao gồm việc xem xét kỹ lưỡng các đặc điểm và tính năng của sản phẩm và dịch vụ của bạn, kiểm tra các chính sách hỗ trợ khách hàng và các bài đánh giá.
Những gì doanh nghiệp có thể làm: Đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng (UX). Liên tục tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên tất cả các chạm, bao gồm cả các trang mô tả và giao dịch thương mại điện tử.
2.3. Chuyển đổi (Conversion)
Giai đoạn này nhắc nhở khách hàng thực hiện một hành động cụ thể. Sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) chuyên dụng, bạn khuyến khích khách hàng mua hàng, đăng ký danh sách gửi mail hoặc đăng ký dịch vụ. Bạn nên tận dụng giai đoạn này để bán sản phẩm của mình sao cho phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của khách truy cập.
Người tiêu dùng làm gì: Họ đang xem xét các yếu tố như giá thành so với giá trị sản phẩm, khả năng đáp ứng dịch vụ, các giá trị và các chính sách của công ty.
Những gì doanh nghiệp có thể làm: đưa ra chiến lược tiếp thị trong đó bạn cung cấp các ưu đãi cho những khách hàng tiềm năng đã truy cập trang web của bạn hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn. Doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy các chính sách trả hàng và hoàn tiền của công ty. Ngoài ra, việc đào tạo nhóm hỗ trợ khách hàng là cần thiết để khách hàng được giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng trong quá trình đưa ra quyết định.
2.4. Giữ chân (Retention)
Tại giai đoạn này, tất cả những gì doanh nghiệp cần làm là giữ chân khách hàng.
Người tiêu dùng đang làm gì: Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, khách hàng đang tận dụng thời điểm này để mua sản phẩm của bạn trực tuyến hoặc đặt trước dịch vụ mà họ định trải nghiệm sớm.
Những gì doanh nghiệp có thể làm: Tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch trong Hành trình khách hàng. Đảm bảo chất lượng của trang web thương mại điện tử hoặc cửa hàng của bạn và thường xuyên xem xét cách đối thủ cạnh tranh tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng cho từng điểm chạm trong hành trình của khách hàng.
2.5. Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy)
Giai đoạn này khuyến khích khách hàng chia sẻ những đánh giá, ý kiến về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Người tiêu dùng đang làm gì: Tại thời điểm này, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Kết quả và trải nghiệm họ nhận được với sản phẩm của bạn càng tốt, họ càng có nhiều khả năng mua lại và giới thiệu doanh nghiệp của bạn với người thân, bạn bè hay trên các trang web review dành cho khách hàng.
Những gì thương hiệu có thể làm: Chủ động liên hệ với khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình. Tạo ra một cuộc khảo sát ngắn về trải nghiệm khách hàng là một cách tuyệt vời để cho họ biết bạn quan tâm đến phản hồi của họ.
3. Lợi ích của Bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp?
Bản đồ hành trình của khách hàng là công cụ tiếp thị hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình và sử dụng thông tin đó để dẫn dắt họ tới việc mua hàng.
Một vài ưu điểm khác của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:
- Hiểu hành vi của người tiêu dùng.
- Xác định được các điểm chạm.
- Lựa chọn phương pháp marketing phù hợp.
- Tăng trải nghiệm của khách hàng.
- Tăng tương tác và tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng.
4. Cách lập ra Bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là một cách hiệu quả để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn, và việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng cũng rất đơn giản. Dưới đây là quy trình 5 bước cơ bản vẽ bản đồ hành trình khách hàng gợi ý từ Aslanr Agency:
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh. Bạn sẽ cần xác định mục tiêu của mình trước khi thiết lập các điểm chạm cho bản đồ hành trình của khách hàng. Các mục tiêu có thể bao gồm chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành khách hàng, tăng nhận thức về thương hiệu, v.v.
Bước 2: Hiểu khách hàng. Thu thập dữ liệu về khách hàng của bạn để tìm hiểu về hành vi của họ và khám phá những cách mới để tiếp thị cho họ.
Bước 3: Liệt kê các phương thức giao tiếp. Xem xét tất cả các cách khác nhau mà bạn có thể giao tiếp với khách hàng, bao gồm cả phương tiện truyền thông xã hội và tiếp thị qua email.
Bước 4: Kiểm tra hành trình khách hàng. Giả sử bạn là khách hàng và kiểm tra hành trình của mình để xem cách bạn có thể giúp khách hàng dễ dàng mua hàng sau điểm chạm ban đầu của họ với doanh nghiệp của bạn.
Bước 5: Chỉnh sửa bản đồ hành trình của khách hàng nếu cần thiết. Chỉnh sửa bản đồ hành trình của khách hàng khi có những thay đổi đối với doanh nghiệp của bạn. Chia nhỏ bản đồ thành các giai đoạn có thể giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho dù họ đang ở đâu trong hành trình của mình
Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map):
- Starbucks
5. Kết luận
Hành trình khách hàng là một công cụ tiếp thị quan trọng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng của bạn và dẫn họ đến với việc mua hàng. Hành trình khách hàng của bạn càng dễ theo dõi và bạn càng tận dụng được nhiều điểm chạm thì bạn càng có thể cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Ngay cả sau khi khách hàng của bạn đã mua hàng, hãy hỗ trợ và liên lạc liên tục để giữ chân họ và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.
