Người tiêu dùng ngày nay ngày càng bị tấn công bởi các thông điệp truyền thông từ tất cả các phương tiện khác nhau. Do đó, việc khiến chiến dịch marketing của thương hiệu trở nên nổi bật giữa vô vàn các chiến dịch của đối thủ cạnh tranh trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ, công cụ marketing automation đã xuất hiện để giải quyết bài toán này.
1. Tổng quan về Marketing automation
1.1. Marketing automation là gì?
Marketing automation có thể hiểu là các hoạt động sắp xếp, tự động hóa, đo lường các nhiệm vụ marketing và quy trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu suất và thúc đẩy doanh thu nhanh hơn.
Tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn có doanh thu cao và tăng trưởng nhanh hơn với chi phí thấp. Tuy nhiên, nhiều công ty hiện vẫn đang gặp khó khăn trong việc phối hợp giữa các yếu tố con người, quy trình và công nghệ để đạt được những mục tiêu này.
Từ đó, marketing automation đã ra đời nhằm giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề này.
Công cụ này được thiết kế, cho phép các doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing trên nhiều phương tiện khác nhau một cách hiệu quả hơn và tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại.
Marketing automation đem lại một số những lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Thúc đẩy tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Phân đoạn thị trường mục tiêu
- Marketing quan hệ
- Bán gia tăng (upsell) và bán chéo (cross-sale)
- Đo lường lợi tức đầu tư (ROI)
- Marketing dựa trên tài khoản
1.2. Tầm quan trọng của marketing automation là gì?
Theo chuyên gia marketing John McTigue, nếu không sử dụng marketing automation, các doanh nghiệp dường như chỉ đang đưa ra những phỏng đoán và hy vọng rằng người tiêu dùng sẽ cắn câu và sẵn sàng mua sản phẩm của mình.
Ông cũng chia sẻ rằng:
“Số liệu thống kê cho thấy người tiêu dùng không làm như vậy. Họ muốn tự tìm hiểu, học hỏi và tiếp cận khi họ cần thêm thông tin hoặc đã sẵn sàng mua. Một chiến lược marketing automation được xây dựng tốt sẽ biến điều đó thành hiện thực.”
Ngoài ra, từ năm 2017 marketing automation cũng được coi là một trong số những công nghệ có tốc độ phát triển nhanh nhất hiện nay theo Forrester’s Marketing Automation Technology Forecast.
Ban đầu marketing automation chỉ được áp dụng tại các doanh nghiệp lớn, tuy nhiên thời gian gần đây, các công cụ tự động hóa đã trở nên phổ biến hơn và có thể mở rộng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Không có gì ngạc nhiên khi marketing automation từ một công cụ tùy chọn dần trở nên thiết yếu đối với tất cả các doanh nghiệp. Các số liệu thống kê sau đã chỉ ra điều này:
Công nghệ marketing automation dự kiến sẽ cho thấy tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt đến 14% trong 5 năm tới.
Mức tăng trưởng cao nhất cho các nền tảng “marketing automation thông qua các kênh truyền thông” sẽ đạt 25% hàng năm, song song với đó đối với các nền tảng “tự động hóa dẫn đến doanh thu” là 19,4%.
2. Lợi ích của marketing automation
Khi xem xét những thách thức chung mà các doanh nghiệp phải đối mặt, có thể thấy việc tạo ra khách hàng tiềm năng và giữ chân họ trong suốt hành trình mua hàng vẫn là điều cần quan tâm hàng đầu. Cùng với những mục tiêu này, các doanh nghiệp còn phải đối mặt với sự bùng nổ dữ liệu thu thập, nhưng lại gặp khó khăn trong việc đưa nó vào sử dụng.
2.1. Thu hút khách hàng tiềm năng
Tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng là một bước cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Bằng cách tự động hóa các quy trình từ marketing đến bán hàng, doanh nghiệp sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các chiến lược tổng thể và nuôi dưỡng những khách hàng tiềm năng.
Marketing automation cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh chi tiết về hành vi khách hàng tiềm năng.
Công cụ này sẽ sử dụng các phương pháp theo dõi hành vi, chẳng hạn như theo dõi hành trình của người dùng qua trang web, từ đó giúp các marketer hiểu sở thích của khách hàng tiềm năng và biết được chính xác họ đang ở đâu trong vòng đời mua hàng.
Ví dụ: giả sử một khách hàng cụ thể đang tìm hiểu về một số loại sản phẩm khác nhau.
Điều này cho thấy rằng họ đang bắt đầu quá trình mua hàng, nghiên cứu thông tin và đưa ra những so sánh để có thể chọn lọc các sản phẩm thích hợp. Nếu sau đó họ tìm kiếm thông tin về một sản phẩm cụ thể, điều đó có nghĩa họ đã thu hẹp danh sách lựa chọn của mình và sẵn sàng liên hệ với nhân viên bán hàng.
Thu thập thông tin từ các điểm tiếp xúc như lượt truy cập và tải xuống trang web, hoạt động truyền thông xã hội (social media) và marketing trực tiếp cho phép công cụ marketing automation tính điểm, đánh giá và lựa chọn ưu tiên các khách hàng tiềm năng. Điều này sau đó có thể thúc đẩy các chiến dịch marketing rộng lớn hơn.
2.2. Cải thiện ROI
Bên cạnh việc thu hút khách hàng tiềm năng, marketing automation còn cho phép doanh nghiệp thiết lập các thước đo rõ ràng, khách quan về vòng đời của khách hàng. Trong khi trước đây, để đo lường mức độ sẵn sàng của một khách hàng tiềm năng chỉ có thể phụ thuộc vào trực giác của marketer thì giờ đây, điều này có thể dựa trên các kết quả được xác định trước và đo lường bởi công cụ automation.
Với những phân tích trọng tâm như vậy, marketing automation có thể hỗ trợ nhân viên bán hàng, giúp họ tiết kiệm được thời gian làm việc hơn, đo lường hiệu quả của các điểm tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và thiết lập hiệu quả chiến dịch tổng thể.
Việc dự đoán dựa trên trực giác cũng bị loại bỏ hoàn toàn khỏi quy trình, đặc biệt là các quyết định về thời điểm mà một khách hàng tiềm năng cá nhân chuyển đến quyết định mua hàng. Thật vậy, báo cáo cụ thể sẽ cho phép doanh nghiệp tính toán chính xác chi phí cho mỗi cơ hội và ROI của các nỗ lực marketing cụ thể.
2.3. Quy trình làm việc được cá nhân hóa
Mỗi hành động của khách hàng tiềm năng là một điểm dữ liệu bổ sung cho chiến lược marketing của doanh nghiệp, cho phép họ biết khách hàng đang tìm kiếm gì và cần gì. Để theo dõi và thu thập những thông tin này thường xuyên, doanh nghiệp không thể sử dụng các phương pháp thủ công thông thường.
Vì vậy, các phần mềm marketing automation sẽ giúp doanh nghiệp có thể sử dụng các thông tin đầu vào này trên nhiều kênh khác nhau để hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng và cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm.
Các quy trình này sẽ giúp khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận đúng những nội dung hữu ích mà mình đang tìm kiếm, từ đó dần dần nuôi dưỡng họ trở thành khách hàng và ra quyết định mua.
Tuy nhiên, marketing automation không dừng lại ở đó. Với khách hàng là trung tâm, các doanh nghiệp có thể tiếp tục thu hút khách hàng bằng quy trình làm việc được cá nhân hóa để dẫn dắt, lôi kéo họ trở thành những khách hàng trung thành.
3. Các bước tối ưu hóa công cụ marketing automation
Có thể thấy, marketing automation là sự kết hợp của công nghệ, chiến lược và lấy khách hàng làm trung tâm.
Nó cho phép doanh nghiệp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng các nội dung được cá nhân hóa cao giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng và biến họ thành khách hàng trung thành.
Để tối ưu hóa công cụ marketing automation, các doanh nghiệp nên kết hợp tự động hóa trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình để chia nhỏ các silo và hợp nhất các nhóm bằng các quy trình tiết kiệm thời gian.
Kết hợp với sự tiếp xúc của con người, marketing automation có thể giúp doanh nghiệp phát triển hơn nữa trong tương lai. Để bắt đầu, doanh nghiệp cần nghĩ về mục tiêu của mình và cách họ sẽ đạt được chúng. Ngoài ra, cũng cần xác định những quy trình gì cần ứng dụng marketing automation.
Bước 1: Lập kế hoạch.
Việc xác định chính xác những gì mình đang tìm kiếm và những gì mình đang cố gắng hoàn thành sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đánh giá và lựa chọn một nền tảng tự động hóa. Lập danh sách các nhu cầu và mong muốn sau đó xem xét giải pháp nào phù hợp với các tiêu chí thiết yếu nhất.
Ở bước này, doanh nghiệp cần đảm bảo sự liên kết giữa doanh số bán hàng và marketing. Các bộ phận cần kết hợp chặt chẽ với nhau để tạo ra hiệu quả trong công việc.
Bước 2: Thực hiện.
Sau khi đã lựa chọn được nền tảng tự động hóa phù hợp, hãy lựa chọn nhóm nguồn lực sẽ đảm nhiệm phần công việc này và đào tạo họ một cách kỹ lưỡng. Những nhân viên này cần nắm rõ các ứng dụng công nghệ và giải đáp bất kỳ thắc mắc vào của khách hàng cũng như trong quy trình làm việc.
Giải pháp marketing automation phù hợp sẽ giúp hợp nhất tất cả mọi người, công cụ và quy trình trong team marketing và bán hàng, gồm:
- Hệ thống CRM
- Chấm điểm khách hàng tiềm năng
- Thông tin bán hàng
- Quy trình làm việc giữa các bộ phận
Sau khi triển khai các công cụ marketing automation, doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các hoạt động diễn ra như mong muốn và mục đích ban đầu.
Bước 3: Đo lường.
Các báo cáo và phân tích cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp chứng minh tác động của những nỗ lực marketing đã triển khai. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng tất cả các dữ liệu cần thiết đã được đo lường, trong đó bao gồm mức độ tương tác của tài khoản và tác động tổng hợp của hoạt động bán hàng, marketing.
Ngoài ra, cũng cần hiểu các chỉ số hiệu suất chính (KPI) nào là quan trọng nhất để theo dõi và lĩnh vực marketing nào cung cấp ROI tốt nhất.
Bước 4: Tối ưu hóa.
Khi xác định chính xác các dữ liệu về KPI, doanh nghiệp sẽ có thể dễ dàng tối ưu hóa các công cụ để có kết quả tốt hơn. Việc kiểm soát KPI trong suốt quá trình sẽ giúp doanh nghiệp biết hoạt động marketing nào hiệu quả và hoạt động nào đang bị trì trệ.
Ví dụ:
Một doanh nghiệp xác định rằng marketing sự kiện là mục tiêu của mình và các triển lãm thương mại là một trong những phương án tốt để thu hút khách hàng tiềm năng, trong khi hội thảo trên web lại hiệu quả hơn trong việc đẩy khách hàng tiềm năng qua kênh.
4. Marketing automation ảnh hưởng đến người tiêu dùng như thế nào?
Marketing automation không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn giúp khách hàng của họ giải quyết các khó khăn chung trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Khách hàng bị tiếp cận bởi quá nhiều thông tin và điều này khiến họ cảm thấy bối rối khi cần tìm câu trả lời thực sự phù hợp. Sau đó, khi khách hàng đã đưa ra những lựa chọn về sản phẩm rồi, họ lại thường phải trải qua những trải nghiệm rời rạc khi phải liên tục chuyển đổi các nền tảng, kênh khác nhau. Marketing automation có thể giảm thiểu sự rời rạc này bằng cách kết nối các nền tảng, thu thập dữ liệu ở định dạng có thể sử dụng và ưu tiên các nhiệm vụ quan trọng.
- Hiển thị nội dung phù hợp hơn
Với marketing automation, doanh nghiệp có thể xác định cụ thể những gì khách hàng sẽ nhìn thấy khi truy cập trang web. Từ quảng cáo đến email marketing, hãy tận dụng chân dung khách hàng mục tiêu và nghiên cứu kỹ hành vi của họ để cung cấp chính xác những thông tin mà họ cần. Ngoài ra, marketing automation còn giúp doanh nghiệp cắt giảm thời gian không cần thiết bằng cách sử dụng dữ liệu đã thu thập để làm nổi bật nội dung phù hợp nhất vào đúng thời điểm.
- Cung cấp câu trả lời tốt hơn, nhanh hơn
Bên cạnh đó, marketing automation còn giúp các doanh nghiệp sắp xếp thứ tự nhiệm vụ ưu tiên và quản lý khách hàng tiềm năng, do đó, các câu hỏi của khách hàng sẽ được giải đáp nhanh chóng. Ngoài ra, với các dữ liệu hành vi được lưu trữ trong CRM, nhân viên sẽ dễ dàng giải quyết các vấn đề của khách hàng hơn mà không cần phải tìm kiếm thông tin quá lâu.
- Cung cấp trải nghiệm liền mạch, đa kênh
Không ai muốn lặp đi lặp lại một hành động nhiều lần liên tục. Và đó là lý do tại sao marketing automation mang lại trải nghiệm vô cùng tuyệt vời đối với khách hàng. Dữ liệu được thu thập, lưu trữ và sử dụng trong phần mềm marketing sẽ giúp doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa như biểu mẫu điền sẵn, email được nhắm mục tiêu đáp ứng nhu cầu của họ và dịch vụ khách hàng mang lại cảm giác quen thuộc như ở cửa hàng vật lý. Với automation, khách hàng sẽ có được trải nghiệm giống nhau cho dù họ liên hệ với doanh nghiệp thông qua bất kỳ hình thức nào.
5. Phân biệt marketing automation và CRM
CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và marketing automation dường như có khá nhiều điểm tương đồng với nhau. Tuy nhiên, các marketer vẫn cần lưu ý một số điểm như marketing automation quản lý quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng ở giai đoạn sớm hơn rất nhiều trong quá trình mua hàng so với CRM.
Để cụ thể hơn, marketing automation tập trung vào khách hàng tiềm năng thô, nhắm mục tiêu đến khách hàng trong các bước đầu tiên của phễu bán hàng và marketing. Chẳng hạn, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp có thể đã truy cập một trang web, nhấp vào liên kết hoặc điền vào biểu mẫu ở trên trang web đó. Những dữ liệu ở giai đoạn đầu này sẽ được thu thập nhằm lựa chọn đúng mục tiêu và tự động hóa nhiều nhiệm vụ marketing tiếp theo.
Bên cạnh đó, CRM thường tập trung vào bán hàng.
Công cụ này quản lý các tương tác với khách hàng ở phần dưới của phễu bán hàng để tạo điều kiện chuyển đổi. Ngoài ra, nó cũng tương tác với khách hàng hiện tại và theo dõi mức độ tương tác của họ.
Khi kết hợp cùng nhau, CRM và marketing automation được coi là những công cụ mạnh mẽ, giúp đạt được hiệu quả cao và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tạo thuận lợi cho việc bán hàng và duy trì lòng trung thành với thương hiệu.
6.LỜI KẾT
Một ví dụ điển hình về marketing automation đó là khách hàng sẽ nhận được biểu mẫu phản hồi sau khi mua sản phẩm. Chúng có thể được gửi tự động sau khi các quy trình bán hàng đã được hoàn tất để nắm bắt thông tin quan trọng từ người tiêu dùng.
Đặc biệt, marketing automation còn quản lý và mở rộng các hoạt động marketing trên các kênh khác nhau mà không cần tốn thêm quá nhiều nguồn lực. Công cụ này giúp giải phóng nhân viên cho các nhiệm vụ khác và giảm thiểu các lỗi có thể xảy ra do con người khi xử lý một lượng lớn dữ liệu người tiêu dùng.
