Marketing ngân hàng là gì? Chiến lược 7P trong marketing ngân hàng tại Việt Nam? Các ngân hàng marketing như thế nào để tăng trưởng đột phá? Cùng Aslanr Agency tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
1.Marketing ngân hàng là gì?
Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng.
Marketing ngân hàng là tổng hợp phương pháp quản trị ngân hàng và phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh doanh, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận.
2.Nội dung cơ bản của marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng và mang những đặc trưng của marketing dịch vụ.
3.Vai trò của marketing ngân hàng
Theo Thạc sĩ Trần Thị Như Lâm, marketing ngân hàng có 3 vai trò chính:
- Tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Các vấn đề đó là:
1. Xác định loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng nên cung ứng cho thị trường thông qua các hoạt động nghiên cứu thị trường. 2. Tổ chức quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường
3. Giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng – nhân viên và lãnh đạo ngân hàng.
- Gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Marketing giúp ngân hàng nhận biết được sự biến động của thị trường và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao.
- Góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Marketing giúp tạo ra tính độc đáo của sản phẩm, dịch vụ, nhấn mạnh và duy trì lợi thế khác biệt của ngân hàng trong mắt người tiêu dùng.
4.Tính chất của marketing ngân hàng
Như các ngành marketing dịch vụ khác, marketing ngân hàng có 4 tính chất chính:
- Tính vô hình
Tính vô hình làm khách hàng khó nhận biết, thử, hay đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi thực sự sử dụng, đó là một rào cản với hoạt động marketing ngân hàng. Chính vì vậy, marketer cần truyền tải được chất lượng dịch vụ qua các hình thức như review từ người tiêu dùng,….
- Không tách rời
Trong dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ, chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ người cung cấp và môi trường cung cấp. Chính vì lẽ đó, việc các nhân viên chăm sóc khách hàng, giao dịch viên,… và bất cứ nhân sự nào có tiếp xúc với khách hàng đều cần được đào tạo để có thể làm hài lòng khách.
- Không đồng nhất
Dịch vụ tại ngân hàng không cung cấp hàng loạt, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp. Vì vậy, người cung cấp ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
- Không lưu trữ được
Dịch vụ không thể lưu trữ và sử dụng lại được, vậy nên sẽ nảy sinh vấn đề cung – cầu. Nhu cầu dịch vụ trong ngành ngân hàng là rất lớn và tăng lên không ngừng với hàng triệu giao dịch chuyển khoản và các dịch vụ khác. Do đó, để khách hàng không phải chờ đợi, các ngân hàng hướng đến tăng tốc độ phục vụ thông qua tự động hóa, sắp xếp thêm nhân sự trong giờ làm việc cao điểm, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đợi,…
5.Chiến lược 7p trong marketing ngân hàng Việt Nam
5.1.Product – Sản phẩm /Dịch vụ
Sản phẩm/dịch vụ xác định việc cung cấp cốt lõi của một doanh nghiệp. Kotler và Armstrong (2013) định nghĩa sản phẩm là bất cứ thứ gì hữu hình hoặc vô hình được cung cấp cho thị trường để được thị trường chú ý, sử dụng và tiêu dùng với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo định nghĩa này, họ coi sản phẩm bao gồm các dịch vụ.
Sản phẩm của ngân hàng bao gồm các tài khoản khác nhau để khách hàng sử dụng như tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm cho con, các sản phẩm khác là tư vấn đầu tư, cho vay và đại lý. Các nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
5.2.Price – Giá cả
Trong 7P của chiến lược marketing hỗn hợp thì chỉ có chiến lược giá là trực tiếp vì mục tiêu lợi nhuận cho ngân hàng, chiến lược của các P còn lại thì ngân hàng phải mất chi phí để có thể thực hiện các mục tiêu đã đặt ra. Nhà marketing ngân hàng phải có nhiệm vụ lựa chọn một chiến lược giá để có thể cân bằng cả lợi ích ngân hàng và khách hàng.
‘Giá’ của ngân hàng được cố định dưới dạng lãi suất, phí dịch vụ và các khoản phí khác để trang trải chi phí giao dịch, chi phí chung, phần bù rủi ro và tạo ra thặng dư hợp lý cho ngân hàng.
Ở thời điểm hiện tại, nhiều ngân hàng Việt Nam đang thực hiện các chính sách chuyển, rút tiền miễn phí như TP Bank, VP Bank, VIB, Techcombank, MB Bank,…
5.3.Place – Kênh phân phối
Kotler (1976) chỉ ra rằng phân phối liên quan đến kênh phân phối, phạm vi phân phối, vị trí cửa hàng, mức tồn kho và vị trí.
Trong các ngân hàng, việc phân phối liên quan đến ngân hàng internet, ngân hàng qua điện thoại, nhân viên giao dịch, ATM, v.v… Các nghiên cứu liên quan đã chỉ ra rằng các yếu tố phân phối như ngân hàng trực tuyến, máy giao dịch tự động, chi nhánh ngân hàng, v.v… ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tại Việt Nam hiện nay, các ngân hàng đang tập trung phát triển ngân hàng số qua các website, app theo xu hướng phát triển xã hội. Trong đó có thể kể đến Cake, Timo của VP Bank, F@st i-bank của Techcombank, MyVIB của VIB,… Tuy nhiên, kênh phân phối này cần nhiều truyền thông để được tiếp nhận rộng rãi hơn.
5.4.Promotion – Truyền thông
Truyền thông là gửi một thông điệp thuyết phục về một sản phẩm/dịch vụ cụ thể đến khách hàng.
Chiến lược truyền thông của ngân hàng bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng như quảng cáo, giao dịch cá nhân, xúc tiến bán, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng,…
Hiện nay tại Việt Nam, các ngân hàng đang chuyển dần sang ngân hàng số, vì vậy việc thu hút người dùng là rất quan trọng. Ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán để thuyết phục người dùng tải ứng dụng, đăng ký dịch vụ.
Các chương trình truyền thông hướng đến giới trẻ của các ngân hàng nổi bật có thể kể đến “Dễ như ăn Cake” của Cake by VPBank, “Banking đậm chất riêng” của TPBank,…
5.5.People – Con người
Con người, đề cập đến những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ. Trình độ đào tạo, hành vi giữa các cá nhân, sự quyết tâm trong việc cung cấp dịch vụ và ngoại hình của họ có ý nghĩa quyết định rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Con người trong marketing ngân hàng có thể kể đến giao dịch viên, bảo vệ,… Tất cả nhân sự trong tổ chức, đặc biệt là những người có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Những người có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần được đào tạo đặc biệt để luôn chuyên nghiệp, có thái độ đúng đắn, niềm nở với khách hàng, chú ý đến mọi phàn nàn của họ.
Tại Việt Nam, đã có những ngân hàng bị “phốt” do thái độ của giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng,… và gây tổn thất lớn cho hình ảnh thương hiệu.
5.6.Processes – Quy trình
Quy trình hiển thị thủ tục của các dịch vụ, các hệ thống và quy trình được xem như phương tiện để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tùy vào từng vùng địa lý, đặc điểm của khách hàng mục tiêu, các yếu tố quy trình để thỏa mãn khách hàng lại xếp loại khác nhau. Ở Tây Ban Nha, yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ e-banking là độ dễ sử dụng của website, ở nơi khác, chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để thỏa mãn khách hàng.
Tại Việt Nam, ngân hàng offline vẫn chiếm đa số và đang chuyển dần sang ngân hàng điện tử, vậy nên yếu tố chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và sự dễ sử dụng của ứng dụng cần được chú trọng.
Tính năng thanh toán một chạm của các thẻ liên kết với Napas rất được ưa chuộng qua sự tiện lợi của mình.
5.7.Physical Evidence – Bằng chứng vật lý
Bằng chứng vật lý đề cập đến những bằng chứng hữu hình của sản phẩm dịch vụ. Đó có thể là môi trường nơi hoạt động kinh doanh, ví dụ: khu vực đậu xe, đồ đạc, màu sắc, hệ thống điều hòa không khí,…
Trong marketing ngân hàng, bằng chứng vật lý được thể hiện qua không gian ngân hàng, thẻ, giấy tờ,…
Một số ngân hàng ở Việt Nam đã dùng yếu tố này như một yếu tố thu hút khách hàng giới trẻ: số tài khoản ngắn gọn, chọn số tài khoản như ý, thẻ màu sắc (BIDV),….
6.Kết luận
Qua bài viết trên, Aslanr Agency giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm marketing ngân hàng và các chiến lược 7p trong marketing ngân hàng mà nước Việt Nam ta đang áp dụng. Ta có thể thấy, marketing ngân hàng là một công cụ mạnh mẽ có thể được tận dụng để thúc đẩy bất kỳ doanh nghiệp nào cũng như các tổ chức hay cá nhân.
Theo dõi blog Aslanr Agency để đón đọc nhiều thông tin bổ ích.
Aslanr Tổng hợp và biên soạn lại
