Sử dụng chatbot trên các nền tảng mạng xã hội để mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Vậy chatbot là gì? Làm thế nào để sáng tạo nội dung chatbot mang lại hiệu quả nhất? Hãy cùng xem xét các loại chatbot phù hợp cho các doanh nghiệp, khi nào và ở đâu thì chatbots có thể hỗ trợ chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.

1.Chatbots là gì?

Chatbots là các chương trình được lập nên để tự động trả lời các câu hỏi  được gửi đến và hỗ trợ khách hàng thông qua các cuộc nói chuyện bằng văn bản,ra lệnh bẳng hai hình thức là giọng nói và nhắn tin.Trên phương tiện truyền thông xã hội, chatbot được thiết lập trên nhiều nên tảng điển hình như Facebook hoặc Twitter, vì ngay cả khi những nhóm phụ trách trả lời ngoại tuyến thì các bot dịch vụ khách hàng vẫn hoạt động.

Hai loại  chatbot phổ biến:

• Chatbot AI
• Chatbot quy tắc

2.Chatbot AI

Chatbot Al là một ứng dụng trí tuệ nhân tạo được lập trình để tự học và có khả năng hiểu được bối cảnh của nguồn thông tin và cuộc hội thoại. Những bot này, giống như con người sẽ không ngừng học hỏi theo thời gian và khi chúng làm vậy, độ chính xác sẽ được nâng cao và khối lượng tin nhắn mà chúng tham gia cũng tăng lên.

Amon Alexa là một ví dụ điển hình về loại chatbot. Đó là những loại sẽ thúc đẩy cuộc hội thoại và sử dụng các kỹ năng ngữ cảnh được nhúng và lịch sử các cuộc hội thoại để càng nâng cao hơn nữa cho người dùng trải nghiệm.

3.Chatbots quy tắc

Chatbot dựa trên quy tắc sẽ tuân theo một loạt các quy tắc  đã được cài đặt sẵn như một cách mặc định để thúc đẩy cuộc trò chuyện.

Nếu bạn bị “đe dọa” bởi công nghệ học máy hoặc muốn kiểm soát nhiều hơn cách hoạt động của các chatbot, thì các bot dựa trên quy tắc là chatbot dành cho bạn là điều phù hợp. Các bot này được thiết lập đơn giản, trực quan cho khách hàng sử dụng và có thể giải quyết các tác vụ lặp đi lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp.

4.Ưu và nhược điểm của việc sử dụng chatbots

Dù bạn triển khai loại chatbot nào trong chiến lược dịch vụ khách hàng social của mình, thì chúng đều sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho nhóm dịch vụ khách hàng, người quản lý social media và thuận tiện trong việc tạo nên danh tiếng thương hiệu. Tuy nhiên sễ có một vài hạn chế khi sử dụng các chatbot.

4.1. Nhược điểm

4.1.1. Chatbot chỉ có thể đối phó với số lượng tình huống hạn chế

Chatbots dựa trên quy tắc sẽ chỉ giải quyết các câu hỏi được cài đặt sẵn. Nếu khách hàng cần trợ giúp ngoài phạm vi được cài đặt sẵn đó, nhóm hỗ trợ khách hàng sẽ trực tiếp phản hồi . Tốc độ xử lý càng nhanh, càng đem lại nhiều ích lợi.

4.1.2. Chatbot có thể làm cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại

Đối với khách hàng thường xuyên truy cập vào nền tảng mạng xã hội để được tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc nhưng lại được đáp ứng bởi cùng một kịch bản nên sẽ cảm thấy mệt mỏi và chán nản vì trải nghiệm lặp lại này. Do đó, hãy tiếp tục kiểm tra và tạo ra các lệnh và quy tắc mới để tạo thêm trải nghiệm cho người dùng.

4.1.3 Bots không thể thay thế hoàn toàn con người

Nếu khách hàng nhắc chatbot của bạn chuyển hướng họ đến cho đại diện dịch vụ khách hàng nhưng đường dây này im lặng, đó không phải là một điều tốt cho đội ngũ nhân sự của bạn. Ngay cả khi bạn cần thời gian để suy nghĩ trả lời câu hỏi của khách hàng, hãy cho họ biết bạn đã xem tin nhắn và sớm liên hệ lại. Giao tiếp nhất quán là chìa khóa tạo nên sự tin cậy.

4.2. Ưu điểm

4.2.1. Chuyên nghiệp: Chatbot cung cấp phản hồi tức thì

Tốc độ và hiệu quả được cho là những ưu điểm lớn nhất của chatbot và là công cụ dịch vụ khách hàng giúp giảm thời gian chờ phản hồi cũng như tăng tốc độ cho các giải pháp.

Theo Sprout Social Index, 40% người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng một giờ đầu tiên khi tiếp cận với một thương hiệu trên mạng xã hội. Chatbots có thể giảm thời gian chờ xuống gần bằng 0 và nhanh chóng trò chuyện trực tiếp cho đến khi đội ngũ dịch vụ khách hàng sẵn sàng.

4.2.2. Chatbots cung cấp dịch vụ ngoài giờ làm việc

Nếu bạn thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn hoặc thời gian làm việc kéo dài khiến bạn mệt mỏi, chatbot có thể hỗ trợ bạn thực hiện công việc còn lại một cách dễ dàng hơn.

“Chúng tôi không nhất thiết phải theo dõi mạng xã hội 24/7. Nếu mọi người cần liên hệ với chúng tôi qua đêm, chatbot giúp chúng tôi cung cấp cho khách hàng phản hồi ngay lập tức” – Carollyn Montales, chuyên gia cao cấp về quản lý cộng đồng trực tuyến tại Nam California Edison cho biết.

Doanh nghiệp muốn có các tương tác mang tính “con người” với khách hàng của mình, điều đó là rất tốt, nhưng trong những khoảng thời gian ngoài làm việc, chatbot có thể giúp bạn lấp đầy khoảng trống đó.

4.2.3. Chatbot giúp nhóm hỗ trợ khách hàng thoát khỏi những câu hỏi lặp đi lặp lại và lượng tin nhắn cao

Các nhà quản lý mạng xã hội, dịch vụ khách hàng thường phải hỗ trợ và xử lý lượng lớn yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau, điều này có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức.

Các câu hỏi thường gặp và thông báo lặp đi lặp lại nên “được giao” cho chatbot xử lý, và thời gian đó bạn nên tập trung giải quyết những vấn đề cấp bách và phức tạp hơn. Kết quả của làm việc nhóm đó là giải quyết vấn đề nhanh hơn và đội ngũ con người sẽ giảm bớt áp lực hơn đem lại hiệu quả tốt hơn khi phải  làm việc  với khối lượng lớn.

5. 3. Cách copywriting chatbot để kết nối tốt hơn với khách hàng

Để tận dụng tối đa chatbot và cung cấp CX tốt hơn, bạn cần tạo một viết kịch bản phù hợp để khách hàng có trải nghiệm tích cực khi tương tác với chatbot.

5.1. Cung cấp phần giới thiệu về chatbot

Vẫn còn một số “kỳ thị” xung quanh chatbot vì vậy không phải ai cũng muốn tương tác với một chatbot. Tốt nhất là bạn vẫn nên minh bạch về chatbot ngay từ khi bắt đầu. Bằng cách đó, khách hàng có thể chọn không tham gia trải nghiệm với chatbot và đợi đội ngũ dịch vụ nếu họ muốn.

5.2. Tạo tính cách cho chatbot

Rất nhiều thương hiệu lo lắng rằng chatbot nghe có vẻ quá rô bốt. Nhưng bạn hoàn toàn có thể tạo cho chatbot của mình một cá tính riêng. Đôi lúc các thương hiệu có thể cá nhân hóa chatbot của mình bằng cách đặt tên cho nó để cuộc trò chuyện có cảm giác thân thiện hơn

5.3. Giữ cho chatbot đơn giản

Chatbot được tạo ra không phải để thay thế con người mà là để trợ giúp cho họ. Hãy đưa cá tính vào chatbot của mình, hãy giữ cho nội dung đơn giản và dễ hiểu. Mục tiêu cuối cùng của chatbots vẫn là mang lại hữu ích và cung cấp giải pháp. Ngôn ngữ quá hoa mỹ, phép ẩn dụ quá khó hiểu sẽ chỉ làm phức tạp mọi thứ cho khách hàng. Khi viết nội dung cho chatbot, hãy dựa vào bản năng và tưởng tượng như đang nói chuyện với một con người.

6. Kết Luận

Nên sử dụng cẩn thận và có mục đích, chatbots có thể giúp cuộc sống của khách hàng, người quản lý social media và nhóm hỗ trợ khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Đừng ngại tham gia vào quy trình tự động hóa để gặt hái những lợi ích từ những hỗ trợ mà chatbot đem lại.

Aslanr Tổng hợp và biên soạn lại