Một phương án hoàn hảo để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp chính là ứng dụng mô hình Omni channel. Người tiêu dùng hiện đại ngày nay thường có nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ họ có cả quá trình từ tìm hiểu, cân nhắc rồi mới đưa ra lựa chọn phù hợp nhất. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng và phát triển mô hình bán hàng đa kênh thích hợp. Vậy khái niệm Omni channel là gì? Ưu nhược điểm của nó bao gồm những gì? Hãy cùng Aslanr Agency tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
1. Omni channel là gì?
Omni channel dịch sang tiếng anh là bán hàng đa kênh và được hiểu là mô hình bán hàng đa kênh hay giải pháp bán hàng đa kênh. Ngoài cửa hàng, doanh nghiệp có thể quản lý bán hàng ở website, mạng xã hội, app bán hàng hay sàn thương mại điện tử.
Bán hàng đa kênh là một phương pháp tiếp cận, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tương tác với người dùng. Trong đó, doanh nghiệp thực hiện kết nối tất cả các giải pháp độc lập thành chu trình khép kín, hoàn chỉnh. Cụ thể doanh nghiệp cung cấp quyền truy cập vào các sản phẩm, ưu đãi và dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh, nền tảng và mọi thiết bị.
Định nghĩa theo nghĩa đen, Omni channel là “tất cả các kênh”. Tuy nhiên, trong chiến lược tiếp thị, điều đó không nhất thiết có nghĩa là tất cả các kênh có sẵn, mà là tất cả các kênh thực sự sử dụng. Thay vì cô lập các kênh như các tuyến độc lập, đa kênh bao gồm sự lan tỏa và chuyển động giữa các kênh đó. Nó cũng tích hợp các khía cạnh vật lý hoặc thế giới thực của doanh nghiệp của bạn với trải nghiệm ảo hoặc trực tuyến.
2. Ví dụ về Omni channel
Khách hàng muốn mua áo sơ mi và họ nhìn thấy một quảng cáo áo sơ mi trên Facebook. Theo tâm lý hành vi, họ sẽ nhấp vào quảng cáo và giao diện được mở trong cửa hàng trực tuyến.
Khi đó, khách hàng có thể đưa ra lựa chọn và trao đổi với cửa hàng đó rằng họ muốn lấy áo sơ mi ở cửa hàng hay được giao đến tận nhà. Thông qua chức năng trò chuyện trong ứng dụng, họ có thể đặt câu hỏi về sản phẩm và tìm lại thông tin tương tự. Do đó, đây là mô hình Omni channel, ngoài bán hàng tại cửa hàng trực tiếp ra còn bán trên cả mạng xã hội Facebook.
3. Vai trò của Omni channel trong kinh doanh
Khi doanh nghiệp mở rộng, phủ sóng trên nhiều kênh bán hàng khác nhau sẽ tăng khả năng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế. Khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Như vậy Omni channel tác động lớn đến hành vi mua sắm và quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng.
Omni channel giúp doanh nghiệp thấu hiểu được chân dung và hành vi khách hàng. Doanh nghiệp dựa trên cơ sở đó nghiên cứu nhu cầu và sẽ nhận biết được:
- Khách hàng đã hài lòng về sản phẩm cũng như dịch vụ bên họ hay chưa?
- Có cần cải thiện về chất lượng hay giá cả không?
- Khách hàng đặt hàng có khó khăn không?
Từ đó, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng người mua hàng trong ngắn hạn mà còn xây dựng được danh sách khách hàng trung thành cho mục tiêu lâu dài.
Trải nghiệm đa kênh đã trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bởi Omni channel đáp ứng được các nhu cầu mua sắm đa kênh của họ. Hiện nay, khách hàng có mặt ở mọi nơi trên môi trường trực tuyến, nếu doanh nghiệp không tiếp cận đa kênh sẽ đi “chậm” với thời đại. Do đó, các doanh nghiệp với quy mô kinh doanh nhỏ hay lớn đều cần tăng cường áp dụng mô hình Omni channel để tiếp cận và kết nối tốt với khách hàng của mình.
4. Ưu điểm của Omni channel
Doanh nghiệp luôn thắc mắc liệu chuyển sang chiến lược Omni channel có hiệu quả hay không? Chiến lược đem lại những lợi thế thực tế là gì? Trên Tạp chí Kinh doanh Harvard cho rằng đã khảo sát 46.000 người mua sắm, 73% trong số đó đã sử dụng nhiều kênh thay vì chỉ một hoặc hai kênh. Chắc hẳn, việc sử dụng kinh doanh đa kênh đã mang lại những lợi ích rất lớn. Dưới đây là những ưu điểm của Omni channel là gì:
4.1. Giữ “chân” khách hàng
Giữ chân khách hàng là một điều tất yếu để tạo nên thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách cung cấp phương pháp tiếp cận đa kênh sẽ giúp đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn vì những trải nghiệm tích cực và nhất quán. Bởi khách hàng có thể lựa chọn kênh mua sắm sao cho hợp với nhu cầu, hoàn cảnh của khách hàng.
4.2. Quảng bá, tiếp thị thương hiệu rộng rãi
Với đặc thù là mô hình bán hàng đa kênh, hiển nhiên doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh đó để quảng bá và tiếp thị thương hiệu, sản phẩm. Hiện nay, khách hàng sống trong thời đại công nghệ bùng nổ, họ có nhiều lựa chọn để mua sắm hơn thay vì chỉ qua một kênh bán hàng trực tiếp như trước đây. Đây chính là thời đại mua sắm trực tuyến lên ngôi và phát triển. Do đó, với mô hình Omni Channel, thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp hoặc nhà bán lẻ sẽ được quảng bá rộng rãi hơn.
4.3. Tăng trưởng doanh thu
Thực hiện bán hàng đa kênh, doanh nghiệp sẽ mang sản phẩm, thương hiệu của mình đến gần với khách hàng, thúc đẩy họ mua hàng và doanh thu sẽ tăng. Theo kết quả của cuộc khảo sát, Harvard Business Review đã kết luận rằng khách hàng đa kênh của bạn có thể có giá trị hơn 30% đối với tổ chức của bạn so với những người tiêu dùng kênh đơn khác.
4.4. Hiệu quả tổ chức doanh nghiệp
Khi áp dụng mô hình Omni channel, tích hợp tất cả các kênh bán hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cũng chính là cải thiện hiệu quả của chính doanh nghiệp. Ngoài ra, việc hợp lý hóa các kênh của doanh nghiệp là cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp và thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ hiển thị nhiều hơn với khách hàng hiện tại và khách hàng mới.
4.5. Thu thập và phân tích dữ liệu tốt hơn
Thiết lập chiến lược Omni channel tích hợp, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về cách người tiêu dùng sử dụng kênh của mình. Doanh nghiệp sẽ thu thập thêm dữ liệu khách hàng cụ thể như:
- Truy cập các kênh khác nhau khi nào?
- Truy cập các kênh như thế nào?
- Truy cập các kênh ở đâu?
- Tại sao họ truy cập các kênh khác nhau?
Như vậy, điều này cho phép doanh nghiệp sử dụng phân tích tốt hơn để tiếp tục cải thiện dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
4.6. Liên kết “thế giới thực” và “thế giới ảo” lại với nhau
Thương mại điện tử có tầm quan trọng rất lớn và có sự tăng trưởng vượt bậc trong thế giới hiện đại ngày nay. Nhưng không vì thế mà các kênh bán hàng ngoại tuyến bị bỏ qua. Mô hình Omni channel cho phép doanh nghiệp kết hợp chúng lại với nhau, thực hiện quảng cáo chéo và cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tốt hơn về cách họ tiếp cận sản phẩm của doanh nghiệp.
5. Nhược điểm của Omni channel
Bên cạnh những ưu điểm mang lại cho doanh nghiệp những cơ hội, giá trị tích cực, bán hàng đa kênh vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Cùng Aslanr Agency điểm qua những nhược điểm của Omni channel là gì dưới đây nhé!
5.1. Phải đổi mới cơ cấu tổ chức
Thực hiện chiến lược Omni channel có nghĩa là doanh nghiệp sẽ phải thực hiện một số thay đổi trong cơ cấu tổ chức để phù hợp và đảm bảo kết quả bán hàng đa kênh. Hầu hết các doanh nghiệp đều có bộ phận tiếp thị truyền thống và bộ phận tiếp thị trực tuyến riêng biệt. Tương tự, hỗ trợ trực tuyến có thể đến từ bộ phận phát triển hơn là nhóm hỗ trợ khách hàng. Theo quy trình này sẽ khiến cho doanh nghiệp thực hiện chiến lược bán lẻ đa kênh một cách dễ dàng và mang lại hiệu quả cao hơn.
Thông thường, các bộ phận làm việc tách biệt với nhau vì do các kênh khác nhau. Tuy nhiên, giải pháp tốt nhất là nên có một nhóm xây dựng thương hiệu đảm nhiệm tất cả các công việc liên quan đến quảng bá bán hàng ngoại tuyến và trực tuyến.
Và quan trọng là cần có một đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm về “hành trình” của khách hàng và sự phối hợp của các kênh khác nhau.
Như vậy, điểm bất lợi của việc này là doanh nghiệp phải thay đổi cơ cấu nhân sự, đầu tư thời gian cũng như tiền bạc vào mô hình Omni channel.
5.2. Dễ gặp rủi ro tài chính
Omni channel là thực hiện tiếp cận nhiều kênh bán hàng nên nếu công suất bán hàng trì trệ sẽ làm thất thoát và rủi ro nguồn lực cũng như tài chính đa huy động trước đó. Vì vậy, một khi đã muốn bán hàng đa kênh thì đòi hỏi doanh nghiệp phải thật sự nghiêm túc và đầu tư vào nó.
5.3. Mô hình mới
Khái niệm Omni channel hiện nay còn khá mới với 1 số doanh nghiệp hay cửa hàng nhỏ. Họ đang băn khoăn với quy mô như vậy có cần sử dụng đến hệ thông bán hàng đa kênh này hay không.
Tuy nhiên ngày nay, công nghệ này càng được nâng cấp và hoàn thiện đảm bảo chất lượng tốt nhất để phục vụ cho mọi đối tượng và từng hoàn cảnh của nhiều loại hình doanh nghiệp.
6. Kết luận về Omni channel là gì?
Trên đây là định nghĩa cơ bản về Omni channel là gì và một số ưu điểm và nhược điểm mà Omni channel đem đến cho người dùng. Với những tính năng ưu việt của bán hàng đa kênh đem lại chắc chắn sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Vì vậy, hãy tận dụng Omni channel một cách hiệu quả nhé!
