Social Listening là gì? Social media ngày càng trở nên quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng và tạo nên quá trình mua hàng. Các nhà marketer đang sử dụng một công cụ rất mới là Social Listening để giúp họ hoạch định chiến lược, thu thập data. Vậy bạn có biết Social Listening là gì? Cùng tìm hiểu về công cụ Social Listening với Aslanr Agency qua bài viết dưới đây!
1. Social Listening là gì?
Sự phát triển, bùng nổ của Social Media tác động không hề nhỏ và ảnh hưởng trực tiếp đến cách mà các doanh nghiệp đang tiếp cận khách hàng của mình. Những trải nghiệm của khách hàng mục tiêu trên các kênh truyền thông mạng xã hội trở thành dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp có thể tiếp cận và chuyển đó thành cơ hội kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Và công cụ Social Listening ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu về dữ liệu người dùng.
Vậy, Social Listening là gì? Đây là một trong những tool phục vụ cho giải pháp lắng nghe, thu thập, đo lường, phân tích dữ liệu người dùng trên mạng xã hội. Đây dần trở thành một trong những công cụ thiết yếu trong hoạt động quản trị thương hiệu, khách hàng, truyền thông, bán hàng của hầu hết các doanh nghiệp B2C không chỉ trên thế giới mà đã nhanh chóng được các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận.
2. Các giai đoạn của Social Listening
Có thể thấy, Social Listening là một mô hình kinh doanh biến thể của ngành nghiên cứu thị trường. Thế nên cũng giống như các quy trình nghiên cứu thị trường truyền thống thì Social Media Research cũng sẽ phải trải qua 5 giai đoạn sau:
- Thu thập dữ liệu
- Xuất dữ liệu
- Phân loại dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Trình bày báo cáo nghiên cứu
3. Doanh nghiệp nào nên sử dụng Social Listening
Social Listening giúp doanh nghiệp có thể phát hiện rủi ro để thương hiệu của mình được bảo vệ trước các khủng hoảng trên mạng xã hội. Thế nên, các doanh nghiệp có mục đích này nên sử dụng Social Listening.
Ngoài ra, Social listening còn giúp các doanh nghiệp marketing sản phẩm của họ, quản lý khách hàng của họ và nhận được feedback về chiến dịch, sản phẩm. Và có 2 loại brands thường sử dụng đó là:
Brands B2B: Các doanh nghiệp này hướng tới khách hàng cần nghiên cứu người dùng, tìm hiểu insight của họ và xu hướng cũng như hành vi của người dùng và cách họ áp dụng nó vào sản phẩm.
Brands B2C: Đây là các brand hướng tới người dùng, họ muốn kiểm soát ngành và đối thủ để hiểu rõ xu hướng cũng như rủi ro, cơ hội có thể xảy ra.
Và Social Listening cũng có thể sử dụng cho các doang nghiệp muốn tăng tương tác.
4. Vì sao lại cần tìm hiểu về công cụ Social Listening?
Nếu doanh nghiệp bạn đang bỏ qua kênh truyền thông mạng xã hội đầy tiềm năng thì bạn sẽ không cần quan tâm đến ý nghĩa của công cụ Social Listening làm gì cả. Và nếu ngược lại thì có thể bạn đã chưa tận dụng hết tất cả những lợi ích của công cụ này đem lại được liệt kê dưới đây:
4.1. Nghiên cứu thị trường và insight khách hàng
Các nhà marketer cần tìm những cuộc hội thoại quan trọng trên các kênh mạng xã hội và theo dõi để nắm được những gì đang xảy ra và định hướng thị trường mục tiêu mới để kích thích sự khám phá thương hiệu.
4.2. Engagement của khách hàng
Thương hiệu định vị và góp mặt trong cuộc hội thoại hằng ngày với khách hàng và khách hàng tiềm năng, thường phía ngoài các kênh thuộc sở hữu của nhãn hàng.
4.3. Trải nghiệm khách hàng và quản lý khủng hoảng
Nhãn hàng tìm kiếm insight của khách hàng trên khắp các touchpoint khác nhau của hành trình mua hàng, để họ có thể tương tác phù hợp.
Các thông tin thu được cung cấp rất nhiều kiến thức hữu ích cho các nhà marketer để tập trung vào các mục tiêu tốt hơn trên hành trình mua của khách hàng.
5. 5 công cụ Social Listening theo dõi hiệu quả nhất
5.1. HubSpot
HubSpot là công cụ Social Listening có thể thu thập dữ liệu trên đa nền tảng mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để thấu hiểu insight khách hàng. Tất nhiên, mạng xã hội cũng là một trong số những nền tảng mà HubSpot hỗ trợ thu thập thông tin.
Chỉ với một công cụ, bạn có thể nắm bắt mọi comments và mentions của khách hàng dành cho mình trên HubSpot. Điểm đặc biệt, thông qua tính năng so sánh, bạn có thể đánh giá được đâu là mạng xã hội mang lại hiệu quả truyền thông lớn nhất cho doanh nghiệp mình.
Từ đó, bạn xác định việc phân bổ ngân sách hợp lý cho chiến dịch Marketing trong tương lai. HubSpot tương thích với tất cả các nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện nay, bao gồm: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube và LinkedIn.
5.2. Hootsuite
Hootsuite cho phép theo dõi toàn bộ các tin nhắn, comments và mentions của khách hàng về doanh nghiệp bạn. Đặc biệt, bạn có thể nhận các dữ liệu thông tin này trên 1 màn hình dashboard duy nhất.
Ngoài ra, Hootsuite cũng tích hợp tính năng lead tracking dựa vào danh sách khách hàng tiềm năng bạn nhập vào từ trước.
Công cụ này có thể giúp bạn phân tách thông tin dựa trên các chiến dịch Marketing trả tiền và chiến dịch Marketing dựa hoàn toàn trên sự lan truyền của khách hàng. Điều này giúp bạn xác định chiến dịch nào đang đem lại nhiều tín hiệu khả quan nhất cho doanh nghiệp mình.
5.3. Buffer
Buffer là công cụ quản trị truyền thông trên nền tảng mạng xã hộị được quan tâm nhiều nhất hiện nay. Mục tiêu của Buffer là đem đến cho người sử dụng cái nhìn tổng quan về các chiến lược Digital Marketing, định hướng doanh nghiệp phát triển chiến dịch trên đa kênh, đa nền tảng (omni-channel experience).
Buffer cho phép doanh nghiệp có thể lên lịch và tự động post bài lên Facebook, Instagram hay LinkedIn. Công cụ còn các bản báo cáo chi tiết về sự tương tác và hành vi của khách hàng trong thời gian thực.
Công cụ này hiện đang được cung cấp với mức giá $15/tháng.
5.4. Mention
Mention là tool theo dõi có khả năng tracking nội dung, comments hoặc mentions trên 42 nền tảng ngôn ngữ khác nhau. Đặc biệt, công cụ này cho phép bạn so sánh các mentions của khách hàng về doanh nghiệp của bạn và đối thủ. Điều này đặc biệt hữu ích để bạn điều chỉnh chiến dịch Marketing của mình sao cho phù hợp với tình hình hiện tại.
Thông thường, các doanh nghiệp ứng dụng các tính năng của Mention trong việc giải quyết khủng hoảng thương hiệu.
5.5. BuzzSumo
BuzzSumo có thể giúp bạn theo dõi các số liệu liên quan tới lượt tiếp cận, like, share và comment. Nếu bạn sử dụng mạng xã hội chính là Facebook, BuzzSumo là trợ thủ đắc lực giúp bạn thấu hiểu insight khách hàng qua các bài post.
Công cụ còn có khả năng khuyến cáo bạn đăng bài post vào thời điểm nào (ngày nào, buổi nào) trong tuần là hiệu quả để thu về lượt tiếp cận khách hàng cao nhất.
Bạn có thể kết nối BuzzSumo với các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest và Reddit.
6. Tổng quan về công cụ Social Listening
Khả năng đóng góp của Social listening tăng đáng kể, báo trước những cách thức mới để marketer hiểu rõ hơn và nhắm đúng khách hàng mục tiêu hiện tại và tiềm năng. Dưới đây là một vài xu hướng hot của từ năm qua:
- Nhận dạng hình ảnh: Hình ảnh là một định dạng phương tiện truyền thông phổ biến nhất được tạo ra và chia sẻ bởi người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, nên hầu hết các nhãn hàng nên tìm hiểu các xu hướng liên quan đến hình ảnh. Các nhãn hàng cần trả lời được những câu hỏi như “Làm thế nào thương hiệu hay sản phẩm của tôi thường được xuất hiện trong các hình ảnh được chia sẻ bởi khách hàng mục tiêu?” và “Tôi có thể biết được được gì về đối tượng mục tiêu của mình từ những hình ảnh họ chia sẻ?”
- Phân tích tâm lý: Bởi những thách thức luôn thay đổi của ngôn ngữ tự nhiên, phân tích tâm lý không phải là một bộ môn khoa học chính xác. Tuy nhiên, phân tích sắc thái ngôn ngữ đã được phát triển, di chuyển vượt ra ngoài những yếu tố truyền thống “tích cực, tiêu cực, trung tính” những mô thức của tình cảm.
- Dự định insight khách hàng: Với sự ra đời của phân tích ý định, các nhãn đã có thể xác định được khách hàng ở đâu dựa trên ngôn ngữ của họ liên quan đến ý định mua hàng ( “Tôi đang tìm mua một chiếc xe mới”) hoặc ý định di chuyển đến một đối thủ cạnh tranh ( “Thay đổi hợp đồng của tôi với nhà cung cấp khác vào tuần tới”).
Các thương hiệu cần phải kết hợp thêm social listening vào mỗi chiến lược tiếp thị và truyền thông xã hội của họ. Nếu không làm như vậy, doanh nghiệp rất dễ có nguy cơ lạc hậu và thất bại trong việc phát triển tập khách hàng cốt lõi của họ.
Trong trường hợp không có những thông tin thu thập từ social listening, các công ty có thể:
- Có khả năng nắm những thông tin sai lạc về đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Rất khó để xác định đúng, trong thực tế, khi nào và tại sao khán giả của họ đang thay đổi và làm thế nào họ có thể tác động đến khách hàng tiềm năng mới.
- Không thể thực hiện một kế hoạch quản lý khủng hoảng hiệu quả, bởi vì social listening cho phép team truyền thông có thể xác định một cuộc khủng hoảng sớm hơn, tạo ra một kế hoạch ăn theo, và theo dõi hiệu quả của nó.
Hơn nữa, quá nhiều thương hiệu vẫn xem một chiến lược social như là một yếu tố phụ hơn là một thành phần cốt lõi của chiến dịch. Vì vậy, ngoài social listening , các nhà tiếp thị cũng cần phải nhận thức được xu hướng truyền thông xã hội hàng đầu, bao gồm:
6.1. Kênh xã hội chính là một trung tâm mua sắm mới
Các trang web truyền thông xã hội sẽ được tối ưu hóa để hỗ trợ mua sắm mà không bao giờ phải rời khỏi ứng dụng hoặc nền tảng, do đó tạo ra các đối tượng mới để tiếp thị. Pinterest đã làm điều này với nút buyable pins, và Facebook không kém cạnh đi sau với thông báo “Nhận báo”, “đặt một lịch” của Messenger “,” và “Shop Now” – như một nút bấm kêu gọi hành động.
6.2. Video, video và video
Video kỹ thuật số, một trong những công cụ không thể thiếu cho các nhãn hiệu để luôn bắt kịp thời cuộc. Đây sẽ là kênh phát triển nhanh nhất trên cả hai thiết bị điện thoại di động và máy tính để bàn. Mặc dù YouTube là nền tảng phổ biến nhất, Facebook đã vượt qua YouTube như là phương tiện live streaming ưa thích , và Instagram và Twitter đều đã thêm gần đây khả năng livetream. Facebook tập trung vào tối ưu hóa các tính năng video của nó sẽ làm cho mạng của một phương tiện quảng cáo ngày càng hấp dẫn đối với các nhà marketer trong năm 2017. Các thương hiệu sẽ cần phải tăng cường đầu tư vào nội dung video để thu hút cộng đồng của họ, và chi tiêu để quảng cáo video sẽ đóng một vai trò lớn trong mô hình này.
6.3. Content is King
Mặc dù video là một chủ đề rất hot và phổ biến, nội dung văn bản vẫn luôn chiếm ưu thế. Nhưng thẳng thắn mà nói, hầu hết nội dung đều rất bình thường, và người tiêu dùng thường không đọc nhiều nội dung mà các công ty tạo ra. Các nhà marketer hàng đầu sẽ phân khúc thị trường, cá nhân, và nội dung ngắn gọn về các chủ đề thích hợp như là một cách để nổi bật và mang lại giá trị và bài viết chất lượng cao.
6.4. The Bottom Line
Nếu chiến lược truyền thông xã hội không là một ưu tiên hàng đầu cho công ty, sau đó bạn đang bỏ lỡ những insight quan trọng của phần lớn khách hàng trong thời đại công nghệ số – chưa kể đến đây là cách duy nhất để tiếp cận một nhóm các khách hàng hiện tại và tiềm năng.
7. Kết luận
Social Listening không phải là một công cụ phức tạp nhưng lại đóng vai trò quan trọng. Những người nắm trong tay chìa khóa của thương hiệu cần phải hiểu rõ về điều này và cách vận dụng sao cho hiệu quả trên con đường giành được chỗ đứng trên thị trường. Nắm vững Social Listening là gì và công cụ Social Listening chính là cách tốt nhất để vận dụng hiệu quả điều đó. Nếu bạn thấy bài viết này bổ ích, các bạn có thể chia sẻ hoặc giới thiệu cho mọi người cùng biết nhé.
